Сергей Рыбин, тренинг-менеджер Skuratov Coffee, ответственный за обучение по сервису, рассказывает об особенностях подхода компании к построению эффективной системы гостеприимства и незыблемых ценностях.
Как организовано обучение сервису в Skuratov Coffee?
Все стартует с принципов и ценностей: сначала мы знакомим ребят с компанией и рассказываем о работе с гостями с ценностной стороны. Затем проходим по «пути гостя» и учимся работать на точках контакта. Далее отрабатываем взаимодействие с «разными» (как мы это называем) гостями, ведь в кофейню приходят люди с разным настроением и делятся с бариста разными эмоциями, не только положительными. После переходим к желаемым моделям поведения и работе с претензиями. Как видите, блоков не так много, но они подробные, и каждый новичок им обучается. Все проходит онлайн на платформе Unicraft, где ребята изучают материалы, решают тесты, взаимодействуют со своими наставниками в чатах. Средний срок обучения – от 4 до 8 недель. Много внимания уделяется личному общению, тренеры по сервису в постоянном контакте с ребятами на протяжении всего курса и собирают обратную связь.
Как компания пришла к пониманию важности сервиса?
Для нас сервис – это стратегия. Человеческое общение включено в ценности компании «Скуратов» с момента ее основания. Если попробовать описать наш подход к сервису одной фразой, то это: «Мы доверяем нашим гостям и сделаем все возможное, чтобы у них не болела голова». Золотое правило, которое знает каждый бариста, звучит так: «не знаешь, что делать – делай в пользу гостя». Мы стараемся, чтобы у всех сотрудников было полное доверие и к гостям, и друг к другу. И если они оказываются в ситуации непонятной ни им, ни гостям, то команда будет действовать в пользу гостя, в рамках здравомыслия, конечно. Нет напитка в меню – мы что-нибудь придумаем, помочь вызвать такси или найти точку на карте – сделаем.
На каких принципах основывается ваш подход?
Базовых принципов 9:
1. Чистота, атмосфера, качество. Нет качества – нет продукта. Нет продукта — нет сервиса, поскольку сервис – это продолжение продукта.
2. Первое впечатление: горячо приветствуй каждого гостя, который заходит в твой дом.
3. Улыбки: оставь все проблемы вне работы, улыбнись гостям.
4. Забота и доверие: их достоин абсолютно каждый.
5. Быстродействие: гости ждут уважения к своему времени.
6. Вежливость со всеми.
7. Работа на опережение: лучше предотвратить ошибку, чем расхлебывать ее последствия.
8. Благодарность: все люди любят слышать «спасибо».
9. Последняя фраза: всегда должно быть завершение в общении с гостями, и мы хотим, чтобы оно было максимально доброжелательное и позитивное.
Как вы заметили, у нас нет клиентов, все посетители – гости. Разница большая: в работе с клиентом ты нацеливаешься на оказание услуги, а с гостем – на гостеприимство, чтобы он пришел в кофейню снова. Гость не бывает прав или не прав, ему либо комфортно, либо нет, он либо придет снова, либо никогда не вернется — и это нормально. Отсутствие осуждения или желания перевоспитать гостя – это постулат, который мы стараемся донести до всех ребят.
В чем заключается главное отличие от конкурентов вашего обучения сотрудников?
Мы не используем слово «конкурент», просто есть люди, которые вместе с нами развивают рынок. В обучении мы применяем коучинговый подход – я как человек могу сделать этот мир немного добрее, и это надо мне самому, помимо зарплаты и карьерного роста. Обучение построено по принципу логических уровней: мы объясняем сотруднику, для чего ему нужно, чтобы гость уходил из кофейни довольным. С ценностей переходим на необходимые навыки, а затем на конкретные правила, которые у нас называются «Желаемые модели поведения и кейсы». Что в Казани, что в Москве, мы одинаково объясняем ребятам, почему нужно заботиться о каждом госте. Ценности незыблемы и не поменяются даже при расширении компании в другую страну. Люди хотят добра, человеческого отношения, и мы стараемся быть «об этом». А вот «желаемые модели поведения и кейсы», то есть необходимые навыки, в разных ситуациях могут отличаться. У многих компаний, начавших интересоваться сервисом, пирамида идет снизу-вверх: как вернуть гостя? Нужен конкретный сценарий, скрипт. Мы же начинаем с человека и переходим на уровень «что конкретно я должен сделать, находясь за баром». С другой стороны, новичку в коллективе нужны четкие инструкции. В этом плане у нас тоже продумано: во время практики рядом с ребятами всегда находятся наставники, знающие конкретные действия, необходимые в работе с гостями и продуктом.
Реально ли внедрить вашу систему в работу другой компании уже сейчас?
В Skuratov Coffee сервис заложен на генетическом уровне. Наши учредители еще в 2013 г определили его для себя как стратегию. Вопрос к любой компании, куда нужно внедрить систему обслуживания, следующий: принимает ли руководство сервис как стратегию? Ведь для многих сервис — это лишь набор фишек, часть маркетинга, встроенная в систему привлечения гостей. В такой ситуации обучение, которое мы даем, не будет эффективным. Если же люди открыты к новому, уже достигли результатов и хотели бы добиться еще большего, то наш сервис может быть перенесен на такую компанию, особенно в сегменте HoReCa. Система может «мутировать» под другой проект без всяких проблем.
Как вы оцениваете уровень сервиса в России сегодня?
Всегда есть что улучшить. Но в целом российский сервис я оцениваю положительно. В нашей стране сфера гостеприимства может великолепно развиваться, и если грамотно обучать своих сотрудников, это может стать хорошим конкурентным преимуществом.
Как вы собираете обратную связь от гостей?
Больше всего обратной связи приносят агрегаторы оценок, например, 2ГИС, Яндекс Карты, Google Maps, Фламп и другие. Но это не единственный вариант получить отзывы. Мы стараемся собирать как электронную, так и «живую» обратную связь всеми возможными способами. И гости довольно щедро делятся отзывами, лично сообщая бариста о своих впечатлениях.